Наши бабушки и дедушки учились вести беседу в семье, в общении с преподавателем или на уроке танцев. В высших сферах воспитание умения вступить в беседу с каждым — в обществе или на балу — считалось обязательным. И нередко браки заключались из-за того, что родители высоко оценивали удавшийся разговор с будущим зятем или невесткой: «У него восхитительная манера держаться!»

Несколько лет назад Эрик Берн выпустил книгу под названием «Что Вы говорите после того, как скажете добрый день?» Некоторое время она была в списке бестселлеров. В людях проснулась старая тяга к тому, чтобы уметь сказать что-нибудь приятное, что-нибудь располагающее тому, с кем они познакомились. Однако книга разочаровала, потому что не содержала никаких новых подходов.

В профессиональной сфере речь не может идти о том, чтобы уметь «восхитительно беседовать». Здесь мы разговариваем с коллегами, с подчиненными, с начальством, с пациентами, с клиентами, с поставщиками, с представителями властей. Действуют ли в этих переговорах те же закономерности, что и в легкой беседе с партнершей в танце? В принципе — да.

Читатели, помнящие наш раздел «Коммуникация — каждый в трех лицах», помнят и о том, что каждая фраза, которую мы адресуем кому-то, сопровождающие ее интонация, мимика, жесты, а также общая внешняя среда общения воздействуют в первую очередь на эмоциональный центр Д, который проводит, как мы уже знаем, молниеносный анализ.

Опасно? Есть угроза?

Как — позитивно или негативно — влияет эта информация на самовосприятие и самооценку?

Доброжелателен или холоден сигнал?

Правдив или нет?

Неясен — значит опасен?

Контакт вызывает симпатию? Антипатию? Полезен?

Центр Д не остается статичным. Реакции колеблются от полной апатии и безразличия до повышенной чувствительности, даже до психопатических взрывов. Усталый, эмоционально опустошенный человек реагирует не так, как тот, кто полон сил. Клиент, который прошел не один круг по кабинетам и где он каждый раз чувствовал свое бессилие перед столоначальниками (покушения на свое достоинство), находится на пределе, его терпение лопнет раньше, чем у того, кто не прошел через эти мытарства. Он может быть расположен к шуткам, которые утомленной после ночной дискотеки секретарше совсем не кажутся смешными.

Описанная ситуация учит многому. Пытающийся развеселить уставшую секретаршу сначала, возможно, встретит намеренно отсутствующий взгляд. Если у него нет соответствующей антенны и он будет продолжать в том же духе, то вскоре его, вполне вероятно, резко поставят на место и его хорошее настроение испортится. Та же хозяйка «предбанника» в другой день не имела бы ничего против легкого кокетства.

Кто хочет успешно общаться, должен пытаться как можно больше узнать о своем собеседнике:

Представим себе пенсионера, который после долгого хождения по запутанным конторским коридорам оказался перед вами — опустошенный и разочарованный. В душе (и не только) он проклинает все на свете.

Первое, что следует сделать,— это узнать о его заботах и неприятностях. Чтобы его смягчить, часто достаточно одной сочувственной фразы: «Да, сегодня Вы пережили много неприятного». Он услышит, что:

Такие совместные действия вызывают в собеседнике чувство гордости: «Моя проблема важна, со мной консультируются, как с экспертом». «Посидите, пожалуйста. Я обо всем позабочусь и выясню, чем могу Вам помочь».

Клиент, возможно, значительную часть дня уже провел в ожидании, его реакция может быть раздраженной. Предложите ему журнал, который вы припасли в ящике стола (сигнал: я даю тебе что-то не казенное, а свое);

чашку кофе (сигнал: это совсем другое учреждение. Здесь все делают по высшему разряду. Будьте уверены, он сообщит об этом всем своим знакомым); пока решить какие-нибудь другие вопросы, чтобы не терять времени (сигнал: я думаю вместе с тобой);прислать все по почте, чтобы он больше не терял времени (сигнал: я хочу прекратить твои страдания).

Принимать рекламации следует так же — не особенно отклоняясь от этой схемы — независимо от того (!), обоснованы они или нет. Фраза: «Представляю, как Вы недовольны», сказанная прямо или по телефону, срабатывает безотказно, она умиротворяет клиента. Конечно, он не перестанет сердиться, но пик раздражения уже пройден.

Говоря клиенту: «Я выясню, в чем ошибка», вы сигнализируете о том, что идете на контакт, оставляя за собой свободу рук относительно окончательного ответа. «Я еще раз внимательно изучил все документы. По имеющейся у нас на сегодня информации вынужден сообщить Вам, что принятое нами решение правильно. Может быть, мы не располагаем всей необходимой информацией. Если хотите, мы могли бы еще раз рассмотреть отдельные вопросы» (сигнал: еще есть надежда).

И именно тогда, когда сохраняется в силе решение, неблагоприятное для клиента, необходимо, по возможности в присутствии еще кого-нибудь из своих сотрудников (сигнал: ты важен для нас), искать возможные направления выхода из сложившейся ситуации и зафиксировать соответствующие предложения на бумаге. Разочарованному клиенту будет что взять с собой — записку с двумя-тремя идеями.

Диалоги с сотрудниками, с другими собеседниками подпадают под те же законы. Первая ступень: идти на контакт с человеком, акцентировать внимание на его идеях, раскрыть его, вести себя честно и конструктивно.

Не прятаться за маской, которая быстро перестает что-либо скрывать. Когда у вас во рту оказывается слишком много меда, за этим может последовать что-то соленое и куда менее приятное — опасайтесь за свою честь! Метод кнута и пряника — это уже не общение. Со временем начальник перестает верить кому бы то ни было и начисто лишается доверия своих сотрудников.

Контакт может быть установлен и без похвал — достаточно терпеливо, не перебивая, выслушать. Быстрая интерпретация услышанного, нетерпеливое понукание: «Понятно, понятно, все ясно, на этом можете не останавливаться»,— говорит собеседнику следующее:

Кто начинает подобным образом, ведет охоту на своего собеседника. Заставляет его скрываться, прятаться, притворяться мертвым (замолкать) или нападать (кусаться словами, будучи уже раненым).

Насколько отличается от этого честное обращение: «Для меня важно поговорить с Вами о том, что произошло на прошлой неделе. Я бы не хотел, чтобы у нас что-нибудь накапливалось. Я хотел бы услышать Вашу версию событий. Я хочу, чтобы Вы знали, что Ваши обстоятельства мне не безразличны».

Может быть, самое важное в том, что это так Называемое «Я послание», отличается от обидных «Ты- или Вы посланий».

«Мюллер, расскажите-ка, о чем Вы думали тогда, на прошлой неделе…» (сигнал: Вы — кретин, думать — это не Ваш удел!).

«Вы же не можете просто так прийти и…»

«Мы не можем мириться с тем, как Вы обращаетесь с клиентами».

«Всегда, когда я прохожу мимо Вашего стола, Вас нет на месте».

«Вы послание» — это стрела, которая в зависимости от того, во что ее предварительно обмакнули, доставляет боль или страдание, а может оказаться и прицельным комплиментом.

Есть еще одна подсказка, как вести трудный разговор. Вы встаете на позицию собеседника и заявляете об этом: «Если бы я оказался на Вашем месте…» (сигнал: я считаюсь с Вашим положением).

Тогда можно предложить поменяться ролями:

«Но Вы тоже должны меня понять…» (сигнал: я считаю Вас достаточно разумным для этого).

Есть люди, умеющие строить разговор так, что в душе у собеседника словно восходит солнце. Мы радуемся, завидев их, даже если глубоко погружены в работу или в заботы. Такой человек протягивает вам руку и произносит что-то такое, что дает силы, помогает быть раскованным:

«Я удивляюсь тому, как Вы справляетесь со всеми делами».

«Какая красивая блуза. Это Ваш цвет».

«На прошлой неделе видел Вашего сына, Вы можете гордиться им».

«Я чертовски рад, что мы с Вами здесь встретились».

«Только немногим удается так, как Вам, оказываться на высоте положения».

«В последнее время я часто ловил себя на мысли, когда же к нам зайдет фрау… Как складываются ее дела? И вот я вижу Вас…»

Все эти фразы сигнализируют нам о расположении. Они говорят: ты мне нравишься.

Искренность нельзя подменять дешевыми комплиментами. Кто надеется вести дело так, забывает о том, что он говорит не только словами, но всем своим существом. Он забывает, что центр нашего восприятия хорошо «настроен» на прием и расшифровку как раз невербальных сигналов. Как только включается предупредительный знак: «Осторожно, это не овца, а только овечья шкура!», все коммуникационные связи разрушаются надолго.

Пару минут перед беседой надо использовать для того, чтобы интенсивно «настроиться» на собеседника, на овладение ситуацией, на обдумывание того, как можно ему помочь, как поднять его настроение. Такие позитивные сигналы необходимы и тому, с кем нам предстоит обменяться критическими замечаниями. Следует проверить, насколько верна ваша позиция, действительно ли она выигрышна или вы настаиваете на другом, пусть не лучшем для него решении.

Превосходство — это наихудшая из всех мыслимых предпосылок для плодотворного разговора.

Похожие записи